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Hospital El Cruce

Hospital el cruce
Hospital El Cruce optimiza la atención al paciente y reduce las llamadas con WhatsApp y chattigo — Caso de éxito
Caso de éxito · Salud

Hospital El Cruce optimiza la atención al paciente y reduce las llamadas con WhatsApp y chattigo

El Hospital El Cruce implementó un asistente virtual de chattigo por WhatsApp Business para gestionar consultas no urgentes, citas y reclamos. Cuando un paciente llama y hay alta demanda, el sistema le ofrece continuar por WhatsApp, con derivación a un agente humano o a una videollamada cuando la situación lo requiere.

“Garantizar que los pacientes reciban rápidamente el nivel adecuado de atención es el corazón de lo que hacemos. WhatsApp nos ayuda a lograr exactamente eso.”

DAIANA FRANCO · HOSPITAL EL CRUCE
Hospital El Cruce
50%Comunicaciones resueltas por el bot
37%Menos llamadas telefónicas
90%Reportan resolución exitosa vía chatbot
24/7Atención disponible sin sumar personal
Sobre el cliente

Hospital El Cruce

Hospital de Alta Complejidad ubicado en Florencio Varela, una de las zonas más pobladas de la provincia de Buenos Aires, Argentina. Además de su propia demanda, recibe casos complejos derivados de hospitales vecinos, lo que exige una capacidad de atención especialmente alta.

  • Hospital de alta complejidad, con un centro de atención al paciente históricamente demandado
  • Recibe casos derivados de otros hospitales de la zona
  • Durante la pandemia de COVID-19, el volumen de llamadas y los desvíos alcanzaron niveles históricos
El desafío

Un centro de atención desbordado, agravado por la pandemia

El centro de atención recibía un gran volumen de consultas, solicitudes de citas, reclamos y pedidos de información, sumado a los casos complejos derivados de hospitales vecinos.

80% Durante la pandemia, la tasa de abandono de llamadas llegó a ubicarse en ese nivel, con desvíos telefónicos en máximos históricos.
  • Tiempos de espera telefónica prolongados
  • Sobrecarga del personal administrativo
  • Frustración de los pacientes e ineficiencia en el uso de los recursos humanos
  • Necesidad de un canal rápido y efectivo para consultas no urgentes
La solución

Un asistente virtual por WhatsApp, con derivación a agentes y videollamada

Junto con chattigo, el hospital implementó un asistente virtual omnicanal a través de dos líneas de WhatsApp Business, disponible 24/7. Mediante opciones de menú, los pacientes obtienen respuestas a preguntas frecuentes o se conectan con un agente para gestiones comunes: cambiar o confirmar una cita, consultar sobre medicamentos o resolver dudas administrativas.

  • Resolución automática de consultas estándar: citas, horarios, ubicación, documentación, estado de resultados de estudios y obras sociales aceptadas.
  • Derivación inteligente a un agente humano cuando la consulta requiere atención personalizada.
  • Videollamada en tiempo real con una enfermera para pacientes con síntomas de COVID-19, priorizando los casos más críticos.
  • Reclamos y situaciones de urgencia siempre derivados a personal humano.

Los chatbots de salud no reemplazan el criterio médico: gestionan información administrativa (citas, horarios, ubicación), mientras que las consultas médicas se derivan siempre a un profesional humano.

Resultados

La mitad de las consultas, resueltas sin intervención humana

Tras la implementación del asistente virtual, el hospital logró mejoras significativas tanto en eficiencia operativa como en la satisfacción de los pacientes.

50% Comunicaciones resueltas automáticamente Por el bot, sin intervención de un agente humano.
37% Reducción de llamadas telefónicas A medida que más pacientes eligen WhatsApp.
90% Resolución exitosa vía chatbot De los pacientes que reportan satisfacción en las consultas atendidas por el bot.
24/7 Atención disponible Sin aumentar la dotación de personal.

Más allá de los números

Métricas de un estudio de caso independiente de WhatsApp Business Platform, posiblemente medidas en la etapa más intensa de la pandemia.

80%→30%Baja en el abandono de llamadas
99%Calificó WhatsApp como más rápido y sencillo
91%Resolvió gestiones con un agente por WhatsApp
40%Resolvió sin pasar a un agente en vivo

Estas cifras no siempre coinciden exactamente con el 50 % y el 37 % del caso publicado por chattigo —algo esperable si se midieron en períodos distintos—, pero todas apuntan en la misma dirección: menos llamadas y más resolución por WhatsApp.

La voz del hospital

El uso de WhatsApp nos permite trabajar rápidamente, sin renunciar al trato personal que nuestros pacientes más vulnerables necesitan para sentirse seguros.

Daiana Franco Coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente · Hospital El Cruce
Próximos pasos

De los pacientes a los propios equipos del hospital

La experiencia simplificada de comunicarse con los pacientes por WhatsApp llevó al hospital a colaborar nuevamente con chattigo para desarrollar un asistente virtual pensado para sus propios empleados. En lugar de llamar o escribir por correo al área de recursos humanos, el personal que trabaja mayormente desde casa puede hoy enviar un mensaje por WhatsApp sin interrumpir sus tareas.

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Sura

Sura
SURA optimiza los tiempos de respuesta de su Call Center médico con chattigo — Caso de éxito
Caso de éxito · Salud

SURA optimiza los tiempos de respuesta de su Call Center médico con chattigo

SURA — aseguradora líder en Colombia, con presencia en Latinoamérica

La customer experience es clave para cualquier negocio: con consumidores cada vez más empoderados, entregar una atención rápida es crucial. Según estudios recientes, el 94 % de los clientes espera respuesta en menos de 60 segundos. SURA implementó chattigo para optimizar el tiempo de respuesta en su área de atenciones médicas.

“En la industria de los seguros médicos, la velocidad de respuesta no es solo un estándar de servicio: puede salvar vidas.”

SURA · CHATTIGO
Grupo SURA
+6MSesiones de chatbot en 2020
+3MChats atendidos por agentes
+2,5MMensajes enviados
800Licencias concurrentes emitidas
Sobre el cliente

SURA

Aseguradora ícono en Colombia, con presencia en varios países de Latinoamérica, especializada en la industria de Seguros y Gestión de Tendencias y Riesgos.

  • Aseguradora líder, con operación regional en Latinoamérica
  • Área de atenciones médicas dentro de su Call Center, un servicio crítico para sus asegurados
  • Buscaba una estrategia omnicanal, con la misma calidad de experiencia sin importar el canal
El desafío

Largos tiempos de espera, donde cada minuto cuenta

SURA tenía problemas en los tiempos de espera de su Call Center en el área de atenciones médicas, que se traducían en una acumulación de atenciones en sus múltiples canales, dejando al 50 % de ellas sin atención.

94% de los clientes espera una respuesta de las empresas en menos de 60 segundos. En seguros médicos, esa rapidez puede significar salvar vidas.

El desafío era manejar el Call Center del área de atenciones médicas mediante un sistema automatizado que incluyera chatbots y mensajería como WhatsApp Business, sin que la experiencia del cliente variara de un canal a otro.

La solución

Chatbots y WhatsApp Business, integrados con chattigo

La colaboración con chattigo permitió a SURA integrar chatbots avanzados con cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas. Un enfoque integral para atender las solicitudes de manera eficiente, disminuyendo los tiempos de espera y asegurando una atención inmediata.

  • Sistema automatizado de atención, combinando chatbots con agentes humanos.
  • Cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas, integradas a la operación del Call Center.
  • Automatización de las solicitudes más habituales, liberando a los agentes para los casos que requieren mayor gestión.
  • Estrategia omnicanal, para una experiencia homogénea sin importar el canal de contacto.
Resultados

Resultados durante 2020

En su primer año de operación con la nueva plataforma de chattigo, SURA alcanzó resultados sobresalientes.

+6M Sesiones de chatbot Gestionadas durante 2020.
+3M Chats atendidos por agentes Con seguimiento y trazabilidad.
+2,5M Mensajes enviados Entre chatbots y agentes humanos.
800 Licencias concurrentes Emitidas, optimizando la capacidad operativa del Call Center.

Al garantizar tiempos de respuesta inmediatos y uniformes a través de diversos canales, SURA logró ofrecer tranquilidad a sus usuarios —especialmente en momentos críticos— y reducir la carga operativa de su Call Center.

Conclusión

Un aliado estratégico en un sector donde la atención es clave

La experiencia de SURA con chattigo demuestra cómo la tecnología puede ser un aliado estratégico en sectores donde la atención al cliente es determinante. Al automatizar procesos y ofrecer un servicio omnicanal, SURA fortaleció su posición como líder en el sector asegurador, logrando el equilibrio entre eficiencia operativa y calidad de servicio.

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unicard

unicard
Unicard: banca conversacional a través de chatbots en WhatsApp — Caso de éxito de chattigo
Caso de éxito · Fintech

Unicard: banca conversacional a través de chatbots en WhatsApp

La tendencia tecnológica de la banca ha sido promover la autogestión de los clientes, potenciada por los chatbots conversacionales. Unicard, una empresa nativa digital que ofrece medios de pago para clientes corporativos, es uno de los casos que mejor refleja esta transformación hacia la banca conversacional.

“Unicard comprendió que en la banca convivían distintos canales, presenciales y digitales, y que su reto estaba en unificarlos en una conversación centralizada.”

UNICARD · CHATTIGO
Banca conversacional Unicard
50%Requerimientos resueltos por chatbot
60%Atenciones migradas a WhatsApp
100%Firma electrónica de contratos
2017Nativa digital desde su origen
Sobre el cliente

Unicard

Empresa que ofrece un modelo de tarjeta de crédito para clientes corporativos: una compañía nativa digital cuyas soluciones son medios de pago para otras empresas. Inició actividades en 2017 con la ambición de ser completamente digital, pero al adentrarse en el sector bancario comprendió que la banca combina distintos canales, presenciales y digitales, que era necesario unificar.

  • Empresa nativa digital, con tarjeta de crédito para clientes corporativos desde 2017
  • 100 % firma electrónica de contratos desde el inicio de sus operaciones
  • Buscó construir su propio ecosistema de comunicaciones bajo el enfoque de banca conversacional
El desafío

Un desafío informacional, en un mercado saturado de canales

El desafío de Unicard era informacional: debía atender múltiples canales al mismo tiempo que competía por la atención de usuarios bancarios en un mercado saturado de ofertas, muchas de ellas fuera del propio sector financiero.

  • ?¿Cómo unificar tantos canales —presenciales y digitales— en una sola conversación centralizada?
  • ?¿Cómo ganar la atención de los usuarios en un mercado saturado de ofertas, incluso fuera del sector banca?
  • ?¿Cómo competir con los centros de atención telefónica, entonces el principal canal con el cliente?
  • ?¿Cómo responder a los clientes en forma de conversación, y no de menú estático?

A esto se sumaba una realidad del negocio: como señalaban desde el área de tecnología, la industria financiera terminó compitiendo por la atención de sus clientes con webs de retail y de medios de comunicación, y luego con las miles de aplicaciones que ya ocupan el teléfono de cada usuario.

La solución

Chatbots conversacionales sobre WhatsApp Business

Unicard adoptó un enfoque de banca conversacional, utilizando chatbots como su principal herramienta. La idea: replicar la visita presencial. Así como un banco atiende en persona y resuelve dudas en el momento, lo mismo debía ocurrir en digital, con respuestas en tiempo real y comunicación bidireccional.

Por qué WhatsApp y no una app propia

Construir una aplicación propia significaba competir con las miles de apps que ya ocupan el teléfono de cada cliente. Unicard optó por integrar su chatbot directamente con la API de WhatsApp Business, lo que la convirtió en una de las primeras compañías del mundo en usar esa API a nivel corporativo.

Árboles de decisión, no conversaciones abiertas

En lugar de una conversación completamente abierta, Unicard optó por árboles de decisión: un número finito de opciones que apuntan a las necesidades más recurrentes. La experiencia mostró que abrir demasiado la conversación la vuelve dispersa; unas pocas preguntas —cinco, en la práctica— concentran la mayoría de las consultas del día a día.

Árbol de decisión
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1 · Saldo disponible 2 · Fecha de pago 3 · Disponibilidad de dinero líquido

Seguridad y expectativas, sin sobreprometer

Al automatizar operaciones sensibles —como el giro de dinero— Unicard incorporó controles de seguridad adicionales para prevenir fraude. Y evitó generar expectativas excesivas sobre lo que un chatbot puede resolver, priorizando árboles acotados por sobre una promesa de “pregúntame lo que quieras” que la tecnología aún no podía cumplir al 100 %.

Resultados

Unicard hoy en día

Sus canales de comunicación están hoy ligados a su producto principal, y los clientes se benefician de información recurrente siempre disponible, acceso inmediato y casi siempre móvil, y una atención que combina automatización con la posibilidad de escalar a un canal humano.

50% Requerimientos resueltos por chatbot Respuestas automatizadas, sin necesidad de pasar por un ejecutivo.
60% Atenciones migradas a WhatsApp Desde el contact center telefónico hacia el canal conversacional.
100% Firma electrónica De los contratos, sin papel, desde el inicio de operaciones en 2017.

Más allá de los números

  • Impresión electrónica: los clientes descargan al instante el PDF de su balance y estado de cuenta.
  • Emisión de productos financieros y soporte gráfico para consultar las últimas operaciones, directamente por WhatsApp.
  • Una de las primeras ~1.000 empresas del mundo en usar la API de WhatsApp Business (992 clientes a nivel global, según cifras de la propia compañía en 2019).
  • Sin fraude reportado en las operaciones de giro de dinero, gracias a los controles de seguridad incorporados.
  • Una cultura de lanzamientos rápidos y simples, iterando en semanas en lugar de proyectos de meses o años que nunca terminan.
Próximos pasos

Lo que viene

  • Seguir fortaleciendo las capacidades del core bancario, para alimentar de forma robusta la plataforma conversacional.
  • Avanzar, a su propio ritmo, hacia una conversación cada vez más abierta con el cliente.
  • Mantener la disciplina de resolver rápido y simple, en lugar de sobredimensionar lo que un chatbot puede prometer.
En sus palabras

Las expectativas de los clientes pudieron administrarse debidamente, porque Unicard no sobredimensiona lo que se puede hacer o no con un chatbot conversacional.

GERENTE GENERAL · UNICARD

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Fintech

mibanco

mibanco equipo
SAMI en WhatsApp: más accesible, más eficiente, más humano — Caso de éxito de chattigo
Caso de éxito · Fintech

SAMI en WhatsApp: más accesible, más eficiente, más humano

La experiencia bancaria evoluciona y los canales digitales marcan la diferencia. SAMI, el asistente conversacional con IA de Mibanco en WhatsApp, atiende 24/7 y demuestra que la inteligencia artificial no sólo responde: transforma la relación con el cliente.

“SAMI en WhatsApp de Mibanco demuestra que la IA conversacional 24/7 no sólo responde, sino que transforma la relación con el cliente.”

MIBANCO · CHATTIGO
Equipo de Mibanco
80%Open rate de las conversaciones de SAMI
24/7Atención por WhatsApp, todo el año
40→80%Finalización de encuestas NPS
3Certificaciones ISO: 27001 · 27017 · 27018
Sobre el cliente

Mibanco

Banco peruano especializado en microfinanzas, con una amplia base de clientes que requiere atención rápida, personalizada y seria en temas de seguridad. Su asistente conversacional SAMI opera por WhatsApp, ofreciendo un canal de atención disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

  • Asistente conversacional con IA disponible 24/7 por WhatsApp
  • Atención personalizada, con derivación a agente humano cuando la complejidad lo requiere
  • Tecnología de chattigo integrada con el CRM y los sistemas de Mibanco
El desafío

Atender a escala sin perder cercanía ni seguridad

Los canales tradicionales —email y llamadas— no lograban el mismo nivel de conexión con los clientes: sus tasas de apertura y respuesta quedaban muy por debajo de lo que WhatsApp permite.

Mibanco necesitaba un canal capaz de atender simultáneamente a miles de clientes, con respuestas rápidas que generaran confianza y sin sumar personal de forma proporcional. Y todo esto sin ceder un milímetro en materia de seguridad y protección de datos sensibles, un punto no negociable para un banco.

La solución

SAMI: un asistente conversacional con IA en WhatsApp

Mibanco y chattigo desarrollaron SAMI, un asistente conversacional que combina inteligencia artificial, datos del cliente y automatización para ofrecer una atención más rápida, personalizada y segura por WhatsApp.

Funcionalidades clave

01

Asesoría personalizada y onboarding digital

Atiende consultas y guía al cliente desde el primer contacto.

02

Autoservicio inteligente

Gestiona consultas, productos y servicios directamente desde WhatsApp.

03

Simulador de cuotas + recordatorios

Los clientes calculan cuotas y reciben alertas antes del vencimiento, para evitar la morosidad.

04

Geolocalización de canales de pago

Informa sobre agencias cercanas y pagos digitales según la ubicación del cliente.

Tecnología chattigo detrás de SAMI

  • CRM + condicionales: flujos personalizados según los datos no sensibles de cada cliente.
  • Base de conocimiento dinámica: responde dudas frecuentes y disipa temores sobre fraude.
  • Validación OTP y API integrada: asegura que solo el titular reciba información sensible.
  • Flujos conversacionales optimizados: duplicaron la efectividad y elevaron la finalización de encuestas NPS del 40 % al 80 %.
  • Análisis de datos inteligente: recolecta insights sobre preferencias y uso del canal, generando oportunidades de negocio.
Confianza y seguridad

Sin atajos

En un banco, la seguridad es innegociable. La validación OTP y el cifrado de extremo a extremo protegen cada interacción, respaldados por certificaciones ISO sobre las integraciones técnicas. “SAMI de Mibanco” siempre se comunica desde un número certificado y jamás pedirá datos sensibles: la comunicación transparente es, junto a la seguridad, uno de los pilares del servicio.

ISO 27001 ISO 27017 ISO 27018
Comunicación transparente
¿Me confirmas mi clave para validar la operación?
Por tu seguridad, SAMI nunca te pedirá claves ni datos sensibles. Siempre te escribimos desde nuestro número certificado ✅
Resultados

Resultados que hablan por sí solos

80% Open Rate De las conversaciones iniciadas por SAMI, muy por encima del email o las llamadas.
40% → 80% Finalización de encuestas NPS Tras optimizar los flujos conversacionales, duplicando su efectividad.
Simultánea Atención a múltiples clientes Sin sumar personal, con alta valoración de los flujos de ayuda y recordatorios.
Próximos pasos

Mirando hacia el futuro

  • Escalar de 3.500 a más de 6.000 usuarios, manteniendo la calidad del servicio.
  • Perfeccionar los flujos conversacionales a partir de la retroalimentación continua.
  • Un equipo dedicado —producto, marca, UX, datos y QA— comprometido con la mejora constante.
En sus palabras

Mibanco transformó su relación con el cliente gracias a SAMI en WhatsApp: un canal accesible, inteligente y seguro.

MIBANCO · CHATTIGO

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Educación

Visiva

visiva equipo
Visiva: de campañas masivas a una atención automatizada y personalizada — Caso de éxito de chattigo
Caso de éxito · Educación

De campañas masivas a una atención automatizada y personalizada

Visiva es el área de marketing automation que da soporte a las marcas educativas AIEP y UCAL. Trabaja con chattigo desde 2019 y evolucionó de los envíos masivos por WhatsApp hacia flujos conversacionales segmentados, integrados con su CRM y apoyados en inteligencia artificial.

“Una institución educativa que pasó de campañas masivas a una atención automatizada y personalizada.”

VISIVA · CHATTIGO
Equipo de Visiva
+15%Más generación de leads
2Marcas educativas: AIEP y UCAL
2019Trabajando con chattigo desde
4Áreas de negocio integradas
Sobre el cliente

Visiva

Área de automatización de marketing que opera detrás de dos marcas educativas: AIEP y UCAL. Su rol es acompañar a ambas instituciones en la captación y atención de estudiantes a través de canales digitales, con foco en WhatsApp como canal conversacional principal.

  • Trabaja con chattigo desde 2019
  • Da soporte a las marcas educativas AIEP y UCAL
  • El cambio real comenzó en 2020, con la apertura del área de Marketing Automation
El desafío

Un uso de WhatsApp limitado y sin segmentar

Antes de 2020, Visiva usaba chattigo únicamente para envíos masivos por WhatsApp: mensajes sin segmentación, desconectados entre áreas y sin una estrategia conversacional detrás.

La comunicación era unidireccional y las distintas áreas de negocio operaban de forma aislada, sin aprovechar el canal para generar y dar seguimiento a leads.

La solución

De los envíos masivos a la conversación con datos e IA

A partir de la apertura del área de Marketing Automation en 2020, Visiva fue construyendo, año tras año, una estrategia conversacional cada vez más sofisticada sobre la plataforma de chattigo.

2019

Envíos masivos

Uso básico de WhatsApp a través de chattigo: campañas masivas, sin segmentación ni seguimiento por área de negocio.

2020 – 2022

Expansión a AIEP y UCAL

Con la apertura del área de Marketing Automation, Visiva expande la plataforma a sus marcas AIEP y UCAL y a las áreas comercial, académica, de finanzas y de empleabilidad y egresados. Se incorporan chatbots, reportería y derivación de conversaciones a agentes humanos cuando el caso lo requiere.

2023

Flujos conversacionales desde landing pages

Visiva implementó flujos conversacionales desde landing pages, vinculando WhatsApp con su CRM. Cada lead llega con un código de origen (lead-source tracking) que chattigo lee automáticamente, permitiendo saber de qué campaña o página provino cada conversación.

2024

Piloto de bot con base de conocimiento

Se puso en marcha un piloto de bot con base de conocimiento, capaz de preguntar nombre, sede y horario de interés para ofrecer información personalizada, sin repreguntar datos ya conocidos.

Ejemplo real
Hola, quiero información sobre la carrera de Marketing Digital 👋
¡Hola, Andrea! El arancel es de $250.000 e incluye tu sede y horario de interés. ¿Te comparto los próximos inicios?

En conjunto, estos pasos llevaron a Visiva de una plataforma de envíos masivos a una estrategia conversacional con datos e inteligencia artificial, integrada con su CRM.

Resultados

El resultado

La combinación de segmentación, integración con CRM y automatización conversacional se tradujo en mejoras concretas para Visiva.

+15% Generación de leads Gracias a los flujos conversacionales desde landing pages.
Más rápida Atención al estudiante Sin repreguntas: el bot ya conoce nombre, sede y horario de interés.
Enriquecidas Plantillas de mensajería Con botones, imágenes y enlaces en cada conversación.
Próximos pasos

Lo que viene

  • Integración directa con el CRM para automatizar el envío de HSM/HCM.
  • Formularios dentro del propio bot conversacional.
  • Uso de IA generativa para dar atención fuera del horario laboral.
En sus palabras

No queríamos solo contestar en masa: queríamos dejar una muy buena impresión en cada conversación.

VISIVA · CHATTIGO

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