Unicard: banca conversacional a través de chatbots en WhatsApp
La tendencia tecnológica de la banca ha sido promover la autogestión de los clientes, potenciada por los chatbots conversacionales. Unicard, una empresa nativa digital que ofrece medios de pago para clientes corporativos, es uno de los casos que mejor refleja esta transformación hacia la banca conversacional.
“Unicard comprendió que en la banca convivían distintos canales, presenciales y digitales, y que su reto estaba en unificarlos en una conversación centralizada.”
UNICARD · CHATTIGO
Unicard
Empresa que ofrece un modelo de tarjeta de crédito para clientes corporativos: una compañía nativa digital cuyas soluciones son medios de pago para otras empresas. Inició actividades en 2017 con la ambición de ser completamente digital, pero al adentrarse en el sector bancario comprendió que la banca combina distintos canales, presenciales y digitales, que era necesario unificar.
- Empresa nativa digital, con tarjeta de crédito para clientes corporativos desde 2017
- 100 % firma electrónica de contratos desde el inicio de sus operaciones
- Buscó construir su propio ecosistema de comunicaciones bajo el enfoque de banca conversacional
Un desafío informacional, en un mercado saturado de canales
El desafío de Unicard era informacional: debía atender múltiples canales al mismo tiempo que competía por la atención de usuarios bancarios en un mercado saturado de ofertas, muchas de ellas fuera del propio sector financiero.
- ?¿Cómo unificar tantos canales —presenciales y digitales— en una sola conversación centralizada?
- ?¿Cómo ganar la atención de los usuarios en un mercado saturado de ofertas, incluso fuera del sector banca?
- ?¿Cómo competir con los centros de atención telefónica, entonces el principal canal con el cliente?
- ?¿Cómo responder a los clientes en forma de conversación, y no de menú estático?
A esto se sumaba una realidad del negocio: como señalaban desde el área de tecnología, la industria financiera terminó compitiendo por la atención de sus clientes con webs de retail y de medios de comunicación, y luego con las miles de aplicaciones que ya ocupan el teléfono de cada usuario.
Chatbots conversacionales sobre WhatsApp Business
Unicard adoptó un enfoque de banca conversacional, utilizando chatbots como su principal herramienta. La idea: replicar la visita presencial. Así como un banco atiende en persona y resuelve dudas en el momento, lo mismo debía ocurrir en digital, con respuestas en tiempo real y comunicación bidireccional.
Por qué WhatsApp y no una app propia
Construir una aplicación propia significaba competir con las miles de apps que ya ocupan el teléfono de cada cliente. Unicard optó por integrar su chatbot directamente con la API de WhatsApp Business, lo que la convirtió en una de las primeras compañías del mundo en usar esa API a nivel corporativo.
Árboles de decisión, no conversaciones abiertas
En lugar de una conversación completamente abierta, Unicard optó por árboles de decisión: un número finito de opciones que apuntan a las necesidades más recurrentes. La experiencia mostró que abrir demasiado la conversación la vuelve dispersa; unas pocas preguntas —cinco, en la práctica— concentran la mayoría de las consultas del día a día.
Seguridad y expectativas, sin sobreprometer
Al automatizar operaciones sensibles —como el giro de dinero— Unicard incorporó controles de seguridad adicionales para prevenir fraude. Y evitó generar expectativas excesivas sobre lo que un chatbot puede resolver, priorizando árboles acotados por sobre una promesa de “pregúntame lo que quieras” que la tecnología aún no podía cumplir al 100 %.
Unicard hoy en día
Sus canales de comunicación están hoy ligados a su producto principal, y los clientes se benefician de información recurrente siempre disponible, acceso inmediato y casi siempre móvil, y una atención que combina automatización con la posibilidad de escalar a un canal humano.
Más allá de los números
- Impresión electrónica: los clientes descargan al instante el PDF de su balance y estado de cuenta.
- Emisión de productos financieros y soporte gráfico para consultar las últimas operaciones, directamente por WhatsApp.
- Una de las primeras ~1.000 empresas del mundo en usar la API de WhatsApp Business (992 clientes a nivel global, según cifras de la propia compañía en 2019).
- Sin fraude reportado en las operaciones de giro de dinero, gracias a los controles de seguridad incorporados.
- Una cultura de lanzamientos rápidos y simples, iterando en semanas en lugar de proyectos de meses o años que nunca terminan.
Lo que viene
- Seguir fortaleciendo las capacidades del core bancario, para alimentar de forma robusta la plataforma conversacional.
- Avanzar, a su propio ritmo, hacia una conversación cada vez más abierta con el cliente.
- Mantener la disciplina de resolver rápido y simple, en lugar de sobredimensionar lo que un chatbot puede prometer.
Las expectativas de los clientes pudieron administrarse debidamente, porque Unicard no sobredimensiona lo que se puede hacer o no con un chatbot conversacional.
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