Bit: el asistente bancario de Banco Ciudad que automatiza servicios y eleva la satisfacción del cliente
El banco argentino usó la plataforma de WhatsApp Business y los mensajes de utilidad en WhatsApp para impulsar Bit, su asistente bancario automatizado para clientes comerciales y particulares. El resultado: más interacciones, menos derivaciones a agentes en vivo y mejores puntuaciones de satisfacción.
“Bit se posicionó como un recurso estratégico para el futuro de Banco Ciudad gracias al canal de WhatsApp.”
BANCO CIUDAD · CHATTIGO
Banco Ciudad
Banco Ciudad, con sede en Buenos Aires, complementa los servicios de sus sucursales físicas con asistencia digital las 24 horas, los 7 días de la semana, como parte de su compromiso con la inclusión financiera y la innovación tecnológica.
- Banco público con presencia física en Argentina
- Se asoció con el Meta Business Partner chattigo para desarrollar su asistente bancario Bit
- Bit atiende a clientes comerciales y particulares directamente por WhatsApp
Servicios personalizados, a la altura de la demanda digital
La atención telefónica tradicional operaba en un horario acotado, mientras la demanda de interacción digital crecía sostenidamente, una tendencia que se aceleró durante la pandemia.
Banco Ciudad necesitaba garantizar servicios personalizados tanto para clientes empresariales como particulares, sin resignar cercanía ni calidad de atención, y sin depender exclusivamente de la atención humana para escalar.
Bit: un asistente bancario automatizado en WhatsApp
Banco Ciudad se asoció con chattigo para desarrollar Bit, un asistente disponible por WhatsApp que combina autoservicio, automatización con IA y derivación a agentes humanos cuando la situación lo requiere.
Más de 60 servicios en un solo canal
- Programación y administración de citas.
- Activación de tarjetas de crédito y seguimiento de su entrega.
- Consultas de saldo y transacciones.
- Reclamos de clientes, con opción de derivar a un agente en vivo si la solicitud requiere asistencia adicional.
Mensajes de utilidad, no solo respuestas
Bit no solo responde: también envía mensajes de utilidad en WhatsApp como parte central de la estrategia de atención, con detalles contextuales claros y botones de llamada a la acción.
Activación de cuentas
Aclaraciones para que el cliente complete el proceso sin fricción.
Recuperación de servicio
Mensajes de restablecimiento y notificaciones de demoras.
Recordatorios
Avisos de retiro de tarjetas y de pago.
Estado y satisfacción
Actualizaciones de estado de transacciones y encuestas de satisfacción.
Cómo se construyó Bit
Bit nació de una necesidad identificada durante la pandemia: los clientes buscaban cada vez más resolver sus gestiones a través de canales digitales.
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01
Redes sociales y web chat
El equipo desplegó primero en redes sociales y luego en el web chat del banco.
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02
Noviembre: WhatsApp verificado
Lanzamiento de una cuenta de WhatsApp verificada, con Track & Trace (seguimiento y rescate de tarjetas) como primer servicio, ya en diciembre.
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03
Marzo: equipo ágil y nuevas APIs
Un equipo compacto (Scrum Master, Product Owner, contenido, calidad y un técnico dedicado) impulsó la validación automática por DNI y nuevas APIs: información de tarjetas y préstamos, ofertas preaprobadas, y activación y pausado digital de tarjetas.
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04
Rediseño del menú principal
El paso de un menú de productos a uno de funcionalidades redujo la derivación a agentes humanos en 5 puntos porcentuales en un mes.
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05
Inteligencia artificial
Una base de conocimiento dinámica y GPT, con contexto controlado por el banco y caché para eficiencia de costos, integrados dentro del mismo bot general.
Resultados que hablan por sí solos
Banco Ciudad y chattigo midieron el rendimiento de Bit durante cinco meses (del 1 de enero al 8 de junio de 2025) y registraron los siguientes resultados, atribuidos a la plataforma de WhatsApp Business y a los mensajes de utilidad en WhatsApp.
Más allá de los números
- Más de 80.000 interacciones mensuales, con una satisfacción (CSAT) sostenida entre 65 y 70 puntos.
- Reducción de costos operativos cercana al 75%, gracias a la automatización vía APIs.
- Uno de los primeros bancos de su ecosistema en ofrecer activación y pausado digital de tarjetas por WhatsApp.
- Un equipo ágil y compacto, con autonomía para experimentar, medir y mejorar cada funcionalidad de forma iterativa.
Lo que viene
- Un Bit más comercial, presente también en la etapa de preventa
- Servicios de todas las unidades de negocio: plazo fijo, cuenta corriente y más
- Conexión con socios estratégicos para la calificación de futuros clientes
- Consolidarse como el canal de referencia en contactabilidad, por sobre el teléfono y las sucursales
Siempre cuidando que el cliente pueda derivar a una persona cuando lo necesite, porque, como dice el equipo de Bit, no hay nada más frustrante para un usuario que no poder resolver su duda ni hablar con nadie.
Bit se posicionó como un recurso estratégico para el futuro de Banco Ciudad gracias al canal de WhatsApp, que permitió al banco ofrecer a los clientes una experiencia cercana, inmediata y muy personalizada. El éxito del banco radica en su mejora continua y la innovación constante integrada a través de WhatsApp, lo que le permite adaptarse rápidamente a las necesidades de los clientes y facilitarles la vida de forma sostenible.
PABLO LLOBET · CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER, BANCO CIUDAD¿Te gustaría replicar este éxito?
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