SURA optimiza los tiempos de respuesta de su Call Center médico con chattigo
SURA — aseguradora líder en Colombia, con presencia en Latinoamérica
La customer experience es clave para cualquier negocio: con consumidores cada vez más empoderados, entregar una atención rápida es crucial. Según estudios recientes, el 94 % de los clientes espera respuesta en menos de 60 segundos. SURA implementó chattigo para optimizar el tiempo de respuesta en su área de atenciones médicas.
“En la industria de los seguros médicos, la velocidad de respuesta no es solo un estándar de servicio: puede salvar vidas.”
SURA · CHATTIGO
SURA
Aseguradora ícono en Colombia, con presencia en varios países de Latinoamérica, especializada en la industria de Seguros y Gestión de Tendencias y Riesgos.
- Aseguradora líder, con operación regional en Latinoamérica
- Área de atenciones médicas dentro de su Call Center, un servicio crítico para sus asegurados
- Buscaba una estrategia omnicanal, con la misma calidad de experiencia sin importar el canal
Largos tiempos de espera, donde cada minuto cuenta
SURA tenía problemas en los tiempos de espera de su Call Center en el área de atenciones médicas, que se traducían en una acumulación de atenciones en sus múltiples canales, dejando al 50 % de ellas sin atención.
El desafío era manejar el Call Center del área de atenciones médicas mediante un sistema automatizado que incluyera chatbots y mensajería como WhatsApp Business, sin que la experiencia del cliente variara de un canal a otro.
Chatbots y WhatsApp Business, integrados con chattigo
La colaboración con chattigo permitió a SURA integrar chatbots avanzados con cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas. Un enfoque integral para atender las solicitudes de manera eficiente, disminuyendo los tiempos de espera y asegurando una atención inmediata.
- Sistema automatizado de atención, combinando chatbots con agentes humanos.
- Cuatro líneas de WhatsApp Business certificadas, integradas a la operación del Call Center.
- Automatización de las solicitudes más habituales, liberando a los agentes para los casos que requieren mayor gestión.
- Estrategia omnicanal, para una experiencia homogénea sin importar el canal de contacto.
Resultados durante 2020
En su primer año de operación con la nueva plataforma de chattigo, SURA alcanzó resultados sobresalientes.
Al garantizar tiempos de respuesta inmediatos y uniformes a través de diversos canales, SURA logró ofrecer tranquilidad a sus usuarios —especialmente en momentos críticos— y reducir la carga operativa de su Call Center.
Un aliado estratégico en un sector donde la atención es clave
La experiencia de SURA con chattigo demuestra cómo la tecnología puede ser un aliado estratégico en sectores donde la atención al cliente es determinante. Al automatizar procesos y ofrecer un servicio omnicanal, SURA fortaleció su posición como líder en el sector asegurador, logrando el equilibrio entre eficiencia operativa y calidad de servicio.
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