AXA en Brasil amplía la atención digital a clientes y corredores con chattigo
AXA en Brasil se propuso ofrecer una atención más ágil y personalizada, tanto para sus clientes como para su red de corredores. El proyecto con chattigo habilitó WhatsApp Business y WebChat, sumó chatbots informacionales y de autoservicio, y automatizó por API las solicitudes más frecuentes.
“Libertad de canal para el cliente, automatización de las solicitudes más frecuentes y una base escalable para crecer.”
AXA EN BRASIL · CHATTIGO
AXA en Brasil
AXA es una aseguradora global que en Brasil atiende tanto a sus clientes asegurados como a su red de corredores, con un modelo que combina canales de voz, e-mail y, desde este proyecto, canales digitales conversacionales.
- Sector: seguros
- Solución chattigo: WhatsApp Business, WebChat, chatbot informacional y de autoservicio, integraciones vía API
- Período de referencia: enero de 2025 a septiembre de 2026
- Primeros autoservicios habilitados: mayo de 2026
Atención solo por teléfono y e-mail, sin canal de autoservicio
Antes de la implementación, la atención de AXA se realizaba exclusivamente por teléfono o e-mail. Gran parte de las llamadas correspondían a solicitudes simples, como la emisión de una 2ª copia de póliza o la consulta de una propuesta, que podían resolverse de forma automatizada.
La ausencia de un canal de autoservicio eficiente elevaba el volumen de atenciones manuales y el tiempo de respuesta, mientras que WhatsApp, el canal de mayor alcance y familiaridad para el cliente, todavía no se usaba como medio de contacto.
Los objetivos del proyecto
- Libertad de elección del canal: teléfono, e-mail o chat, con mayor conveniencia y satisfacción para el cliente.
- Automatizar lo más frecuente vía API (2ª copia de póliza, boleto o propuesta, consultas de siniestros y más) para reducir el tiempo de respuesta.
- Crecer de forma sostenible, con una base escalable que soporte el aumento de la demanda.
WhatsApp, chatbots y automatizaciones vía API
El proyecto implementó distintas funcionalidades para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa, en cuatro frentes de trabajo:
Canal
Habilitación del WhatsApp de AXA, ampliando su presencia digital en la plataforma de mayor alcance y familiaridad para el cliente.
Asegurados
Chatbot informacional que entrega información relevante y permite el transbordo a atención humana cuando es necesario.
Corredores
Chatbot con autoservicio que combina información y automatizaciones para las solicitudes comunes, también con transbordo humano.
Integraciones
Automatizaciones vía API que resuelven consultas y emisiones en tiempo real contra los sistemas de AXA, sin intervención del agente.
7 autoservicios en producción
Funcionalidades que reducen la demanda de tickets manuales y aumentan la autonomía del cliente y del corredor para obtener información y documentos.
La voz baja, lo digital sube
Tras la implementación del chatbot y la ampliación de los canales digitales, se observan cambios significativos en el comportamiento de clientes y corredores, y mejoras operativas relevantes.
Antes y después, mes a mes
Canal de voz · tickets mensuales -42%
WebChat + WhatsApp · accesos mensuales +82%
El uso de WebChat y WhatsApp creció mes a mes, mientras el contacto por teléfono retrocedió de forma sostenida, especialmente a partir de mayo de 2026, cuando se habilitaron los primeros autoservicios. Los agentes lograron atender a más clientes en simultáneo por canales digitales, con mayor eficiencia y menor tiempo de respuesta, y la modernización tecnológica tuvo un impacto positivo que se trasladó también a otras áreas internas de TI.
Autoservicio, mayo a septiembre de 2026
Volumen de autenticaciones y consultas por servicio.
| Servicio | Mayo | Junio | Julio | Agosto | Sept. |
|---|---|---|---|---|---|
| Autenticación del corredor | 1.010 | 1.275 | 903 | 756 | 640 |
| Consultas de propuestas | 17 | 8 | 14 | 0 | 0 |
| Consultas de pólizas / endosos | 16 | 20 | 40 | 27 | 72 |
| Consultas de pagos | 6 | 15 | 189 | 116 | 23 |
| 2ª copia de boletosDesde jul/26 | — | — | 38 | 30 | 5 |
| 2ª copia de propuestasDesde ago/26 | — | — | — | — | 4 |
Desde mayo también crece el autoatendimiento por parte de los corredores, aportando mayor flexibilidad y autonomía a la red comercial.
Nota de AXA: aún no fue posible medir el impacto en el número de tickets operativos, ya que no todos los autoservicios estaban implementados al momento del análisis.
Seguir ampliando el autoservicio
Servicios como la 2ª copia de boletos y de propuestas recién se habilitaron en julio y agosto de 2026, por lo que su adopción todavía está en una etapa temprana.
AXA continúa sumando autoservicios y evaluando su impacto en el volumen de tickets operativos, con una base tecnológica ya preparada para acompañar el crecimiento de la demanda y evolucionar la atención digital tanto a clientes como a corredores.
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