WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada del mundo. Según Meta, tiene 2.000 millones de usuarios, casi un tercio de la población mundial. Estos usuarios envían más de 100.000 millones de mensajes todos los días, en 60 idiomas y 180 países. Unos 400 millones de esos usuarios están en India, el mercado más grande, y otros 120 millones en Brasil.
Según Issie Lapowski, de restofworld.org, WhatsApp logró este dominio global haciendo muy bien una sola cosa: permitir mensajería barata, privada y confiable en casi cualquier teléfono, en casi todo el mundo. Pero en la década transcurrida desde que Zuckerberg compró la app por US$22.000 millones en 2014, se transformó de una herramienta utilitaria con un enfoque limitado a una especie de "aplicación para todo".
Puntos clave
- WhatsApp tiene unos 2.000 millones de usuarios que envían más de 100.000 millones de mensajes por día en 180 países.
- En una década pasó de ser una app de mensajería utilitaria a una "aplicación para todo": citas médicas, transacciones y compras.
- En Brasil, L'Oréal concreta ya el 25% de sus ventas online directas al consumidor a través de WhatsApp.
- El negocio de mensajería paga de Meta crece más rápido que la publicidad y se más que duplicó desde inicios de 2023.
- Meta apuesta a la IA generativa para que cualquier empresa tenga su propio "agente de IA" dentro de WhatsApp.
El dominio global de WhatsApp
El alcance de la plataforma es difícil de dimensionar. Con presencia en 180 países y decenas de idiomas, WhatsApp se convirtió en infraestructura de comunicación cotidiana para gran parte del planeta, especialmente en los mercados emergentes.
2.000 millones de usuarios. Más de 100.000 millones de mensajes por día. 60 idiomas. 180 países. India (400 millones) y Brasil (120 millones) encabezan la adopción.
De app utilitaria a "aplicación para todo"
En países como India, Brasil, México e Indonesia, WhatsApp es ahora un lugar para programar citas médicas y hasta realizar transacciones inmobiliarias, entre muchas otras cosas. El salto de una app de mensajería simple a una plataforma transaccional cambió por completo su rol en la vida diaria de las personas y en la estrategia comercial de las empresas.
Un ejemplo concreto: en Brasil, L'Oréal concreta hoy un 25% de sus ventas online directas al consumidor a través de WhatsApp.
El negocio detrás: mensajería paga y click-to-WhatsApp
Lo cierto es que WhatsApp nunca fue una gran fuente de ingresos. Mientras Meta gana miles de millones extrayendo datos personales para vender más anuncios, WhatsApp es una aplicación cifrada, cuyos fundadores alguna vez renunciaron públicamente a la publicidad. Pero últimamente viene atrayendo agresivamente a grandes empresas hacia su conjunto de productos de mensajería paga, y coqueteando abiertamente con la posibilidad de introducir anuncios en un futuro cercano.
Meta ya gana miles de millones con los anuncios de click-to-WhatsApp, que con un solo clic llevan al usuario desde Instagram, Facebook o el sitio web de la empresa directo a chatear por WhatsApp. También cobra a decenas de miles de empresas —desde Air France hasta Volvo— por enviar mensajes a través de su API premium, que incluye funciones de marketing e incluso pagos en algunos países.
Las herramientas de mensajería paga generaron US$1.000 millones frente a los US$132.000 millones de la publicidad. Pero los ingresos por mensajería crecen mucho más rápido y se más que duplicaron desde principios de 2023.
Comercio conversacional en India, Brasil e Indonesia
Si bien la adopción móvil y el uso de redes sociales se dispararon en todo el mundo, el comercio electrónico todavía está rezagado en muchos de los principales mercados móviles. Solo alrededor de un tercio de los usuarios de redes sociales en India compra online, según un estudio de Bain & Company.
Y sin embargo, Meta encontró que el 90% de los consumidores indios envía mensajes a una empresa al menos una vez por semana, y el 66% dice estar frustrado con las empresas que no ofrecen mensajería. Algo similar sucede en Indonesia y Brasil. Para Meta, la combinación de estas dos tendencias creó la oportunidad de incorporar más transacciones dentro de la mensajería misma. Nikila Srinivasan, jefa de productos de mensajería empresarial de Meta, contó que su propia madre, en Chennai (India), usó WhatsApp durante años para programar entregas de leche fresca.
Cómo evolucionó WhatsApp Business (y el caso L'Oréal)
WhatsApp Business se lanzó a principios de 2018 y desde entonces creció hasta alcanzar los 200 millones de usuarios en todo el mundo. Un poco después apareció la API, que cobra a las empresas por enviar mayores volúmenes de mensajes durante períodos más largos. Desde entonces, el producto se amplió para incluir funciones que permiten reservar citas, suscripciones, aprobación de préstamos, promociones personalizadas y más, dentro de un chat.
Aunque está disponible para empresas de todos los tamaños, fue diseñada para servir a las que necesitan más herramientas que las de la app gratuita, incluidos gigantes como L'Oréal. Según Guilherme Eler, director de comercio social de la empresa para América Latina, Brasil siempre estuvo por detrás de otros mercados en venta de belleza por e-commerce, mientras las ventas puerta a puerta eran comunes. Con la llegada del Covid-19, los consumidores tuvieron que comprar online y muchos recurrieron a WhatsApp, que en Brasil usa casi el 90% de la población.
"No elegimos WhatsApp. Los latinoamericanos lo eligieron, y nosotros elegimos estar donde estaban los consumidores." — Guilherme Eler, director de comercio social de L'Oréal para América Latina.
WhatsApp Business y la IA
Meta apuesta a aumentar el valor de WhatsApp con la IA generativa. Sus ejecutivos sostienen que puede multiplicar lo que las empresas hacen en la plataforma. Parte del éxito en India y Brasil se explica porque en esos países el costo de la mano de obra es lo suficientemente bajo como para que las empresas puedan tener centros de llamadas llenos de trabajadores respondiendo chats. Pero, según Srinivasan, la IA hará esto posible para casi cualquier empresa en cualquier lugar.
"Dentro de unos años puedo ver un mundo en el que cada pequeña empresa tendrá un agente de IA que la represente." — Nikila Srinivasan, Meta.
La lista de funciones de WhatsApp Business parece crecer cada mes. Meta AI ya está integrada en la barra de búsqueda de WhatsApp, lo que permite iniciar una conversación con un bot. Mientras tanto, las empresas empiezan a usar una versión de servicio al cliente que genera automáticamente respuestas a consultas, además de herramientas para diseñar campañas publicitarias generadas por IA para Facebook e Instagram. Meta también creó una herramienta de marketing de IA que compara las listas de clientes con opt-in contra los números compartidos en Facebook e Instagram, y define qué subconjunto de clientes es el más adecuado para cada mensaje.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos usuarios tiene WhatsApp?
Según Meta, unos 2.000 millones de usuarios, casi un tercio de la población mundial, que envían más de 100.000 millones de mensajes por día en 60 idiomas y 180 países.
¿Qué son los anuncios click-to-WhatsApp?
Son anuncios que, con un solo clic, llevan al usuario desde Instagram, Facebook o el sitio web de la empresa directamente a una conversación por WhatsApp. Son una de las principales fuentes de ingresos de Meta en mensajería.
¿Está creciendo el negocio de mensajería paga de Meta?
Sí. Aunque generó US$1.000 millones frente a los US$132.000 millones de la publicidad, los ingresos por mensajería paga crecen mucho más rápido y se más que duplicaron desde principios de 2023.
Qué significa esto para tu empresa
La conclusión es clara: WhatsApp dejó de ser solo una app de mensajería para convertirse en un canal central de ventas, atención y comercio conversacional, potenciado cada vez más por la IA. Las empresas que se suban a esta tendencia con las herramientas adecuadas van a estar donde están sus clientes.
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