Durante tres jornadas compartimos experiencias, casos de aplicación y perspectivas sobre el futuro de la inteligencia artificial, WhatsApp y la experiencia del cliente (CX). Nos acompañaron representantes de Capacity, Google, Meta y otros partners tecnológicos, junto con los equipos de chattigo que trabajan desde distintos países de Latinoamérica.

Más allá de conocer nuevas tecnologías, el encuentro nos permitió profundizar en una pregunta que atraviesa a muchas organizaciones: ¿cómo ofrecer mejores experiencias a los clientes mientras aumentan las expectativas y los equipos necesitan operar de manera más eficiente?

Estas son cinco de las principales ideas que nos llevamos del encuentro y que orientan nuestra visión hacia 2027.

1. La inteligencia artificial aporta más valor cuando conecta conocimiento, procesos y personas

La inteligencia artificial conversacional fue uno de los grandes temas del encuentro, pero la discusión no se centró únicamente en automatizar respuestas.

Tim Yeadon, COO de Capacity, compartió su visión sobre uno de los desafíos actuales de las empresas: responder a clientes que esperan atención inmediata, mientras los equipos trabajan con información distribuida en diferentes herramientas y necesitan aprovechar mejor sus recursos.

La propuesta presentada por Capacity apunta hacia una plataforma unificada de automatización de la experiencia del cliente, donde el conocimiento de una organización pueda utilizarse en distintos puntos de contacto.

Esto incluye agentes virtuales capaces de atender consultas, herramientas de asistencia para los agentes humanos y sistemas de análisis que ayudan a comprender lo que sucede en las conversaciones.

El aprendizaje es claro: la inteligencia artificial genera mayor valor cuando se integra a la operación y ayuda a conectar información, automatización y atención humana.

Para chattigo, la colaboración con Capacity abre oportunidades para seguir evolucionando las capacidades de IA conversacional, las integraciones y las soluciones de experiencia del cliente en Latinoamérica.

2. WhatsApp puede eliminar pasos innecesarios en la experiencia del cliente

Una de las conclusiones más interesantes surgió de los casos de aplicación compartidos durante las jornadas: muchas veces, una experiencia compleja no se debe a la solicitud del cliente, sino a la cantidad de pasos necesarios para resolverla.

En telecomunicaciones, se presentó el caso de una empresa que automatiza notificaciones de vencimiento y suspensión de servicios mediante WhatsApp. El proceso permite gestionar comunicaciones y calcular importes de manera automatizada. Como siguiente etapa, se planteó incorporar el pago dentro de la conversación.

En el sector financiero, otro ejemplo mostró cómo la validación biométrica puede facilitar procesos de identificación. A través del envío de un documento y una fotografía del usuario, las organizaciones pueden agilizar determinadas verificaciones sin depender exclusivamente de revisiones manuales.

También conocimos experiencias compartidas por UPC, WeTalk y AXA, que permitieron explorar el uso de WhatsApp para acompañar distintos momentos de la relación con los clientes en sectores como educación y seguros.

Aunque corresponden a organizaciones y procesos diferentes, los ejemplos tienen un punto en común: reducir fricciones y facilitar que las personas resuelvan sus necesidades en canales que ya utilizan.

El desafío no consiste simplemente en incorporar WhatsApp, sino en diseñar procesos donde la conversación permita avanzar de manera clara, segura y eficiente.

3. La experiencia omnicanal necesita continuidad, no solamente más canales

La integración de canales, datos y equipos también tuvo un lugar importante en las conversaciones comerciales del encuentro.

Durante el panel A prueba de objeciones, analizamos junto a nuestros partners algunas de las dudas más frecuentes que aparecen cuando una empresa evalúa una solución de comunicación: el precio frente a otras alternativas, la inversión en una plataforma que ya tiene funcionalidades similares o la preocupación por conservar su número de WhatsApp.

El intercambio permitió identificar una idea central: el valor de una solución no debería evaluarse únicamente por la cantidad de herramientas que ofrece, sino por su capacidad para resolver necesidades concretas.

Desde la perspectiva del cliente final, una consulta, una compra, un pago o una solicitud de soporte pueden formar parte de una misma relación con la marca. Sin embargo, dentro de una empresa, esas interacciones suelen involucrar equipos, sistemas y procesos diferentes.

Por eso, una experiencia omnicanal efectiva requiere mantener el contexto y facilitar la continuidad entre las distintas etapas de atención.

Este enfoque también está presente en nuestra plataforma de atención omnicanal, que reúne canales digitales, automatización y herramientas de gestión para ayudar a las organizaciones a administrar sus conversaciones desde un entorno centralizado.

Una de las reflexiones que nos dejó el panel fue la importancia de personalizar cada propuesta comercial: comprender primero el desafío de cada organización y mostrar cómo la tecnología puede responder a sus necesidades reales.

4. La evolución de chattigo combina IA, voz y nuevas formas de automatización

El encuentro también fue una oportunidad para compartir los avances de nuestros equipos de Tecnología, Producto y Soporte, además de las funcionalidades en las que estamos trabajando.

Entre las capacidades internas presentadas se encuentra SupportBOT, el asistente de inteligencia artificial que utiliza nuestro equipo de soporte. Disponible las 24 horas a través de WhatsApp y conectado con documentación de la plataforma, permite consultar información y facilitar el acceso al conocimiento técnico.

Por otro lado, nuestros Product Owners compartieron algunas de las líneas de desarrollo que forman parte de la evolución de chattigo:

• Asistencia con IA para agentes: resúmenes de conversaciones, sugerencias de respuesta y herramientas de corrección de textos.
• Asistentes de voz con inteligencia artificial: iniciativas orientadas a incorporar nuevas modalidades de atención y ampliar las posibilidades de interacción.
• Procesamiento de documentos e imágenes: uso de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) para interpretar información compartida por los usuarios.
• Optimización de comunicaciones outbound: desarrollo de herramientas de IA para facilitar la creación de plantillas y mejorar la gestión de envíos.

Estas iniciativas reflejan una dirección de trabajo: avanzar hacia experiencias conversacionales donde la automatización acompañe distintas necesidades de clientes y equipos, más allá de las respuestas escritas.

El objetivo es seguir desarrollando herramientas que ayuden a las organizaciones a administrar sus conversaciones, aprovechar mejor la información disponible y facilitar el trabajo de sus agentes.

5. Las alianzas estratégicas y las personas siguen siendo fundamentales

La última jornada nos llevó a las oficinas de Google en Santiago de Chile, donde compartimos un espacio de intercambio con representantes de Google, Meta, Diio, Hashi e Inceptia, junto a nuestro equipo de Tecnología.

Cada organización aportó una perspectiva diferente, pero las conversaciones encontraron un punto en común: la evolución de la experiencia del cliente necesita conectar capacidades tecnológicas, conocimiento especializado y colaboración.

Para chattigo, trabajar junto a Capacity y nuestros partners representa una oportunidad de combinar experiencias, identificar nuevas necesidades y fortalecer el desarrollo de soluciones para el mercado latinoamericano.

Durante el encuentro también reflexionamos sobre el papel de los partners en la fidelización y el crecimiento de los clientes actuales.

Más allá de incorporar nuevas cuentas o ampliar licencias, el desafío consiste en acompañar a cada organización para que pueda aprovechar mejor las herramientas que utiliza, detectar oportunidades de mejora y construir relaciones sostenibles.

Esta colaboración también tiene una dimensión humana.

Como equipo que trabaja de manera remota desde diferentes países, encontrarnos presencialmente nos permitió compartir experiencias, conocer mejor a quienes están detrás de cada proyecto y fortalecer vínculos que habitualmente construimos a distancia. Quienes no pudieron viajar también participaron de manera virtual.

Las actividades de intercambio entre equipos, las conversaciones con nuestros aliados y los momentos compartidos fuera de las presentaciones fueron parte esencial de la experiencia.

Porque, aunque la tecnología transforma la forma en que trabajamos, son las personas y las relaciones las que hacen posible llevar esas transformaciones adelante.

Una visión compartida para la experiencia del cliente en 2027

El Encuentro Anual de Partners 2026 nos dejó aprendizajes que van más allá de las novedades de producto.

La IA conversacional continúa ampliando sus posibilidades, pero su aplicación necesita responder a necesidades concretas. WhatsApp representa una oportunidad para simplificar la comunicación, siempre que esté acompañado por procesos bien diseñados. Y las plataformas omnicanal adquieren mayor valor cuando permiten conectar información, personas y tecnología.

En paralelo, la colaboración entre empresas especializadas permite intercambiar conocimientos y desarrollar propuestas que respondan a los desafíos de distintos mercados.

De cara a 2027, seguiremos trabajando junto a nuestros equipos y aliados para impulsar soluciones conversacionales que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica.

Agradecemos a Capacity, Google, Meta, Diio, Hashi, Inceptia y a todos los partners y chattigers que participaron de #ChattiEnChile, tanto de manera presencial como virtual.

Para revivir algunos de los momentos del encuentro y conocer más sobre las experiencias compartidas durante las jornadas, te invitamos a explorar nuestras publicaciones de #ChattiEnChile en LinkedIn.

Tres días de conversaciones, aprendizajes y nuevas perspectivas para seguir construyendo juntos.