Hospital El Cruce optimiza la atención al paciente y reduce las llamadas con WhatsApp y chattigo
El Hospital El Cruce implementó un asistente virtual de chattigo por WhatsApp Business para gestionar consultas no urgentes, citas y reclamos. Cuando un paciente llama y hay alta demanda, el sistema le ofrece continuar por WhatsApp, con derivación a un agente humano o a una videollamada cuando la situación lo requiere.
“Garantizar que los pacientes reciban rápidamente el nivel adecuado de atención es el corazón de lo que hacemos. WhatsApp nos ayuda a lograr exactamente eso.”
DAIANA FRANCO · HOSPITAL EL CRUCE
Hospital El Cruce
Hospital de Alta Complejidad ubicado en Florencio Varela, una de las zonas más pobladas de la provincia de Buenos Aires, Argentina. Además de su propia demanda, recibe casos complejos derivados de hospitales vecinos, lo que exige una capacidad de atención especialmente alta.
- Hospital de alta complejidad, con un centro de atención al paciente históricamente demandado
- Recibe casos derivados de otros hospitales de la zona
- Durante la pandemia de COVID-19, el volumen de llamadas y los desvíos alcanzaron niveles históricos
Un centro de atención desbordado, agravado por la pandemia
El centro de atención recibía un gran volumen de consultas, solicitudes de citas, reclamos y pedidos de información, sumado a los casos complejos derivados de hospitales vecinos.
- Tiempos de espera telefónica prolongados
- Sobrecarga del personal administrativo
- Frustración de los pacientes e ineficiencia en el uso de los recursos humanos
- Necesidad de un canal rápido y efectivo para consultas no urgentes
Un asistente virtual por WhatsApp, con derivación a agentes y videollamada
Junto con chattigo, el hospital implementó un asistente virtual omnicanal a través de dos líneas de WhatsApp Business, disponible 24/7. Mediante opciones de menú, los pacientes obtienen respuestas a preguntas frecuentes o se conectan con un agente para gestiones comunes: cambiar o confirmar una cita, consultar sobre medicamentos o resolver dudas administrativas.
- Resolución automática de consultas estándar: citas, horarios, ubicación, documentación, estado de resultados de estudios y obras sociales aceptadas.
- Derivación inteligente a un agente humano cuando la consulta requiere atención personalizada.
- Videollamada en tiempo real con una enfermera para pacientes con síntomas de COVID-19, priorizando los casos más críticos.
- Reclamos y situaciones de urgencia siempre derivados a personal humano.
Los chatbots de salud no reemplazan el criterio médico: gestionan información administrativa (citas, horarios, ubicación), mientras que las consultas médicas se derivan siempre a un profesional humano.
La mitad de las consultas, resueltas sin intervención humana
Tras la implementación del asistente virtual, el hospital logró mejoras significativas tanto en eficiencia operativa como en la satisfacción de los pacientes.
Más allá de los números
Métricas de un estudio de caso independiente de WhatsApp Business Platform, posiblemente medidas en la etapa más intensa de la pandemia.
Estas cifras no siempre coinciden exactamente con el 50 % y el 37 % del caso publicado por chattigo —algo esperable si se midieron en períodos distintos—, pero todas apuntan en la misma dirección: menos llamadas y más resolución por WhatsApp.
El uso de WhatsApp nos permite trabajar rápidamente, sin renunciar al trato personal que nuestros pacientes más vulnerables necesitan para sentirse seguros.
Daiana Franco Coordinadora del Centro de Comunicación Inteligente · Hospital El CruceDe los pacientes a los propios equipos del hospital
La experiencia simplificada de comunicarse con los pacientes por WhatsApp llevó al hospital a colaborar nuevamente con chattigo para desarrollar un asistente virtual pensado para sus propios empleados. En lugar de llamar o escribir por correo al área de recursos humanos, el personal que trabaja mayormente desde casa puede hoy enviar un mensaje por WhatsApp sin interrumpir sus tareas.
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