A la hora de recibir consultas de los clientes, la gran mayoría de las empresas prefieren utilizar WhatsApp como medio para abordar la atención al cliente. De hecho, a la fecha es la principal app de mensajería instantánea del mundo.

Pero, aún con lo popular que es esta app, su uso también plantea retos. En esta nota te planteamos el más frecuente: cuando tenemos cientos o miles de consultas diarias y queremos atenderlas con muchos agentes y un solo número. Por fortuna, es algo que se puede resolver. Para eso, empecemos por conocer la diferencia entre tener WhatsApp Business y la API de WhatsApp.

¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y su API?

Lo primero es diferenciar el WhatsApp personal, que tienen millones de personas en el mundo, de WhatsApp Business. Esta última es una aplicación que utiliza el mismo sistema de mensajería, pero enfocada en empresas. WhatsApp Business surgió como una manera de darle a las empresas el poderío de la mensajería instantánea, y su uso se popularizó con los años.

Sin embargo, aunque era una herramienta excelente, tenía una serie de limitaciones, y las empresas pronto empezaron a exigir mejores alternativas. La clave está en un punto: WhatsApp Business no puede integrarse con otras herramientas; su API, sí, y por eso resulta mucho menos limitada.

Funciones básicas de WhatsApp Business

La aplicación original de WhatsApp Business trajo una serie de funciones exclusivas para empresas. A diferencia del WhatsApp personal, que no cobra por su uso, esta aplicación cobra por cada mensaje enviado. Entre sus principales funciones destacan:

• Añadir información de tu marca: ubicación del local, horario, sitio web y una breve descripción.
• Verificar tu cuenta: si cumples con los estándares de WhatsApp, tu cuenta puede estar verificada, dándole oficialidad a tu perfil.
• Enviar mensajes automáticos: permite programar respuestas rápidas (por ejemplo, escribir solo "Gracias" para enviar un saludo completo), ahorrando tiempo al equipo.
• Enviar mensajes de ausencia: avisa al cliente que recibiste su mensaje cuando estés ocupado o sin señal.
• Estadísticas: métricas de mensajes entregados, recibidos y leídos.
• Agrupar contactos con etiquetas: para segmentar mensajes, promociones y tipos de respuesta.

Las limitaciones de WhatsApp Business (y cómo las resuelve la API)

La API de WhatsApp Business ofrece, en esencia, lo mismo, pero con una diferencia fundamental: puedes integrarla con otras aplicaciones. Esto es clave, porque la app por sí sola pronto resultó insuficiente. Sus principales limitaciones:

• Todo es manual: si queremos automatizar todo no es posible, ya que WhatsApp Business no es un CRM.
• Una sola sesión: puedes atender a muchos clientes, pero solo una persona puede conectarse a la aplicación. Sin sesiones múltiples, la atención queda casi tan limitada como si atendieras uno a uno.
• Trabajo remoto limitado: al no poder abrir sesiones múltiples, el equipo no puede coordinarse en remoto.
• Supervisión casi nula: es imposible saber si se están atendiendo todas las consultas, cómo se resuelven o si algún agente necesita ayuda.

La integración de la API de WhatsApp Business con los sistemas adecuados da respuesta a todos estos problemas. Soluciones como chattigo resuelven estos desafíos y agregan valor a todas las funcionalidades de la herramienta.

chattigo: una plataforma todo en uno para WhatsApp

chattigo es una solución todo en uno para plasmar una estrategia omnicanal, tomando el control de los procesos conversacionales de tu empresa e integrándolos en un solo instrumento. Puedes responder dudas, preguntas e inquietudes de tus clientes de forma inmediata y eficiente, porque las conversaciones fluyen en un único panel. Entre sus beneficios se encuentran:

• 12 canales de atención simultánea.
• Control absoluto de tus conversaciones.
• Múltiples sesiones en WhatsApp Business.
• Todas las capacidades de un contact center tradicional extendidas a todos los canales que conectes.

Si tu empresa tiene un gran volumen de consultas, seguramente necesites más de una persona atendiéndolas. Con la app tradicional eso es engorroso: necesitarías un número por dispositivo o solo podrían acceder de a una sesión por vez. WhatsApp Business no lo permite, pero WhatsApp Business API con chattigo, sí. Gracias a la plataforma, muchos agentes pueden atender a tus clientes al mismo tiempo.

Como todo ocurre dentro de la aplicación, los miembros del equipo pueden visualizar en tiempo real cada mensaje y respuesta, sin importar dónde se encuentren. Así se resuelve cómo saber si una consulta ya fue respondida, cómo escalar un caso a un agente mejor capacitado y cómo organizar las consultas que quedan sin resolver en el primer contacto. Centralizas la gestión, optimizas la curva de aprendizaje de tus agentes y ofreces una experiencia unificada de marca en todos tus canales.

¿Por qué optimizar la atención al cliente por WhatsApp?

Tus clientes esperan una atención rápida y eficiente. Tu organización se beneficia de esa rapidez para mejorar sus indicadores de gestión, como la satisfacción del cliente, lo que además repercute en un aumento de la productividad.

Compites con otras compañías, y por eso tienes que ofrecer siempre más valor. Una atención al cliente ágil y eficiente ya no es opcional, sino obligatoria para sobresalir entre la competencia. La experiencia con tu marca, producto o servicio es una de las variables más valoradas por los clientes al elegir una empresa. Repartir muchas consultas entre varios agentes ubicados en distintos lugares es un dolor de cabeza con la app tradicional; con WhatsApp Business API y chattigo, deja de serlo.

Preguntas frecuentes

En conclusión

WhatsApp es el canal de chat más adoptado por los usuarios a nivel global, y tus clientes esperan que los atiendas ahí. WhatsApp Business demostró ser una excelente herramienta para la atención al cliente, y conectada a chattigo te permite no solo sortear las limitaciones del canal, sino habilitar las capacidades extendidas de un contact center tradicional, garantizando una experiencia unificada a través de todos tus canales.

La forma más fácil de acceder a WhatsApp Business API es chattigo, que trabaja con los principales BSP (Business Solution Providers) de WhatsApp en la región y se encarga de la implementación técnica. Conocemos las mejores prácticas para optimizar con este canal tu marketing, tus ventas y tu atención al cliente.

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