Un call center saturado, sin capacidad para preguntas abiertas

El modelo tradicional de Starken, aunque robusto, mostraba sus límites ante la evolución de la demanda digital. Para una empresa de su escala, la atención uno a uno ya no era escalable.

• Call center saturado por un volumen creciente de consultas, especialmente sobre seguimiento de órdenes y reclamos.
• Necesidad de atención 24/7, sobre todo en seguimiento de envíos y gestión de reclamos.
• Consultas abiertas o complejas que superaban la capacidad de los bots iniciales y requerían intervención humana inmediata.
• Un modelo de atención uno a uno que ya no era suficiente ni escalable.

WhatsApp, IA generativa y atención humana estratégica

La plataforma omnicanal de chattigo permitió redirigir el 100% del flujo de llamadas del call center hacia WhatsApp, transformando una atención secuencial, una llamada a la vez, en una atención rápida y simultánea en el canal preferido del cliente.

Mejoras continuas

• Tracking proactivo: notificaciones por WhatsApp 5 minutos antes de la llegada de cada envío.
• “Soy Starken”: un servicio dedicado a negocios de barrio y revendedores.
• Homologación: la información del bot y de la web es siempre consistente.

In Motion acompaña el proyecto como socio tecnológico y estratégico, asegurando la integración de la plataforma y un roadmap de mejoras concretas.

Del 55%-66% al 70%-75% de resolución por bot

La clave de la transformación fue la optimización continua de la IA. Hoy solo una fracción de las consultas requiere intervención humana, con un impacto directo en la eficiencia operativa y en la satisfacción del cliente.

Resolución por bot, año a año

La IA generativa permitió que el bot respondiera preguntas abiertas o ambiguas que antes quedaban sin solución. Y en los casos complejos o reclamos, la derivación inmediata a un agente humano evita la frustración del cliente y mejora el NPS de la marca.