Sostener la contactabilidad en un escenario que cambia

El teléfono era una vía central de contacto, pero con la implementación de la normativa del prefijo 600 su participación cayó del 43% (julio de 2025) al 31% (febrero de 2026). Al mismo tiempo, desde febrero y especialmente en junio de 2026, aumentaron los bloqueos de “No molestar” por parte de los clientes, lo que impacta la entrega de mensajes por WhatsApp.

• ✕ Menor participación telefónica: del 43% al 31% en el período señalado.
• ✕ Bloqueos de “No molestar”: un desafío creciente para la entrega de mensajes por WhatsApp.
• ✕ Necesidad de escala: sostener el contacto en cobranzas, ofertas y gestión preventiva sin perder cercanía con el cliente.

WhatsApp como canal integral de recuperaciones

Santander Chile y chattigo construyeron, paso a paso, una estrategia de mensajería en WhatsApp que hoy acompaña todo el recorrido de recuperaciones.

Dos años de aprendizaje

• ✓ Junio de 2024: clientes testeando consumo A2P, con derivación a CC interno.
• ✓ Septiembre de 2025: ajustes (by default) y clientes con ofertas de hipoteca, con derivación a C&R.
• ✓ Noviembre de 2025: clientes con ofertas en consumo, con derivación a C&R.
• ✓ Febrero de 2026: prioridad de WhatsApp en ofertas y baja preventiva de ofertas y preventivos.
• ✓ Junio de 2026: se acentúa la baja de contactabilidad por bloqueos de “No molestar”.
• ✓ Hoy: gestión integral de recuperaciones —preventivo, cobranzas y ofertas— en todos los productos, con PYME y segmentos incorporados y mensajes adaptados a cada cliente.

Mensajes claros y con opciones concretas

Cada mensaje llega con información precisa y caminos simples para resolver. Por ejemplo, ante un atraso reciente en la tarjeta de crédito, el cliente recibe un recordatorio con los canales disponibles para regularizar su situación: Santander.cl, la App Santander o su sucursal más cercana.

Crecer midiendo cada paso

Resultados que hablan por sí solos

Al cierre de septiembre de 2026, Santander Chile y chattigo registraron los siguientes resultados en la gestión por WhatsApp.

Más allá de los números

• ✓ 830.959 WhatsApp enviados a 249.624 clientes en el período.
• ✓ Envíos fallidos controlados: 12,8%, dentro de los rangos esperados.
• ✓ Cobranza y oferta concentran el 80% de los envíos, con tasas de entrega sobre el 95%.
• ✓ Desde marzo de 2026, WhatsApp alcanza el 67% de participación total entre canales y se mantiene sobre el 60%.
• ✓ Lectura estable por tipo de gestión: ofertas 61%, preventivo 60% y cobranza 59%.
• ✓ Crecimiento de 2,9% en la contención (flujo), con un impacto de casi MM$ 9.700.