El email es una manera efectiva de promover un bien o un servicio y medir la respuesta para optimizar las campañas de marketing. Pero cada vez menos gente piensa en los emails como herramientas de intercambio comercial.

Actualmente los consumidores cuentan con múltiples opciones digitales —redes sociales, aplicaciones, sitios web— para interactuar con las marcas y las organizaciones, y cada una en diferentes pasos del proceso de adquisición. La integración de todas estas herramientas en un solo canal es lo que se conoce como omnicanalidad.

Sin embargo, todavía son pocas las organizaciones que invierten con éxito en la estrategia omnicanal. A veces los ejecutivos responsables no se sienten con la capacidad de abordar la integración de datos, la gestión a través de los canales y el seguimiento de cuentas verificadas en los diversos puntos de contacto. Algo que, por cierto, puede solucionarse a través de la plataforma de chattigo.

Con un acercamiento innovador y buscando nuevas asociaciones estratégicas, la omnicanalidad puede crear experiencias sin fricción, altamente personalizadas, que te permitan ser siempre competitivo en un mercado de creciente digitalización.

El marketing omnicanal reina en la era digital

Desde la pandemia hemos presenciado un pronunciado giro hacia el consumo a través de medios digitales. Y hay que tener en cuenta que, con estándares más altos y tantas opciones, los clientes pueden cambiar de proveedor ante cualquier inconveniente menor en cualquier canal.

Si se hace correctamente, un enfoque omnicanal puede ayudar incluso a las empresas más pequeñas a dirigirse a los clientes adecuados de la manera más efectiva. Los consumidores aún pueden buscar ofertas preestablecidas, pero en vez de buscarlas en su casilla de correo, pueden hacerlo directamente en sus teléfonos móviles dentro de la aplicación que estén utilizando en el momento. A menudo quieren ver la misma oferta disponible en el sitio web y en sus redes sociales o en WhatsApp.

Un estudio realizado en 2019 dio como resultado que las marcas que usan un solo canal para comunicarse con sus clientes logran un nivel de compromiso del 5,4%, mientras que las que usan tres o más canales suben ese porcentaje al 18,9%. Para los consumidores, el enfoque omnicanal ofrece experiencias mejoradas en todos los dispositivos y canales, lo que resulta en una mayor lealtad y retención. Y, por tanto, mayores ingresos para las marcas.

Soluciones innovadoras dan mejores resultados

La gente de marketing ha entendido el desafío de manejar diferentes canales para llegar a un consumidor. Tradicionalmente, todos estos canales han sido utilizados separadamente: los grandes esfuerzos de promoción se canalizaban a través de la televisión mientras que las ofertas se enviaban por correo. Pero la naturaleza fragmentaria de la gestión de canales actual a menudo ya no es suficiente para mantenerse al día con los clientes. Ahora es posible dirigirse a cada cliente específicamente.

Las empresas que todavía se apoyan en canales tradicionales para sus modelos de marketing y buscan diversificarse hacia múltiples opciones digitales pueden lograr beneficios buscando nuevos enfoques a través de la omnicanalidad. Hoy la tecnología digital ofrece herramientas que nos permiten rastrear individualmente a los clientes en tiempo real, recopilar datos más detallados sobre sus movimientos y optimizar el uso del canal en función de los deseos y necesidades cambiantes de los clientes.

Para que funcione la adopción de la omnicanalidad es necesario cambiar el foco desde la marca hacia el consumidor. A quién quiero dirigirme y con qué tipo de oferta es lo principal a tener en cuenta; a partir de ahí, optimizar la elección de canales por los cuales comunicarse. Es necesario testear a cada consumidor para encontrar la combinación perfecta para cada canal, y también rastrear y recopilar los movimientos que funcionan mejor en todos los segmentos de clientes.

Es importante formar equipos internos que puedan colaborar para medir la efectividad de cada canal, crear un ciclo de retroalimentación de acciones y actualizar esa retroalimentación. Una comprensión más profunda de los clientes permitirá incluso a las empresas más pequeñas rastrear sus microsegmentos de consumidores y refinar esos datos en nuevos conjuntos para ofrecer experiencias más relevantes en el momento adecuado y lograr el mayor impacto.

Un caso de éxito: Go Assistance

¿Cómo unificó Go Assistance la atención al viajero en un solo canal? La empresa líder en asistencia al viajero integró ventas, posventa y soporte en una sola plataforma omnicanal con chattigo sobre WhatsApp Business API. Antes atendía cada canal por separado; hoy responde, vende y acompaña a sus clientes desde un mismo lugar, sin perder el contexto de la conversación.

Resultados de Go Assistance con chattigo:

• 64% de las ventas ingresan hoy por WhatsApp.
• +30.000 mensajes outbound gestionados por mes.
• 12 segundos de tiempo promedio en la primera respuesta.
• 32% menos de carga operativa para el equipo.
• 90% de satisfacción de clientes.

Un dato no menor: Go Assistance evitó bloqueos de Meta gracias a plantillas aprobadas y a una segmentación responsable, respaldada por las certificaciones ISO 27001, 27017 y 27018 de chattigo en seguridad de la información.

La tecnología digital está permitiendo, cada vez más, poder armar estrategias específicas y presupuestos adaptables a cada necesidad. De esta manera, las pequeñas y medianas empresas pueden llegar a los consumidores como lo hacen las grandes marcas.

Preguntas frecuentes

Conclusión

La omnicanalidad ya no es un lujo de las grandes marcas: bien implementada, es la palanca que permite a las pymes competir de igual a igual, con experiencias personalizadas, datos accionables y más lealtad de sus clientes. El caso de Go Assistance muestra que el impacto es real y medible.

Si estás pensando en nuevas estrategias para ver crecer tus ventas, no dejes pasar la oportunidad de conocer lo que chattigo puede hacer por tu empresa. Agenda una demo con nuestro equipo.

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