Un bot para la atención de quejas debe cumplir unos requisitos para que su función sea plena. Asimismo, se obtendrán todos los beneficios que tiene este aliado en la atención, tales como la minimización de puntos de fricción y disponibilidad 24/7.
La atención de quejas con el bot tiene unas ventajas en tiempos y efectividad
Si quieres saber lo que debe tener tu bot para una resolución de quejas, te conviene leer este contenido hasta el final. Te explicamos qué es este aliado tecnológico y cómo debe estar preparado.
¿Qué es el bot de atención de quejas?
Un chatbot para atención de quejas es una solución que integra tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) para entablar comunicación con los usuarios. Tiene la capacidad de entregar y recopilar información útil para la gestión y resolución de las consultas, inconformidades y quejas de los clientes o usuarios.
Gracias a los desarrollos más modernos de los chatbots las personas pueden interactuar con ellos por medio de voz o texto. Con cada gestión e información capturada los bots aprenden y se entrenan para pulir aún más sus habilidades y capacidades.
Para tal fin, los bots para la atención de quejas también incorporan Machine Learning y un Procesamiento de Lenguaje Natural. Estas dos tecnologías les permite aprender y ser hábiles en la comunicación con humanos, al punto de no ser percibidos como máquinas.
La secuencia de atención de quejas de tu bot
Para que el bot conversacional cumpla con dichos beneficios para los cuales tiene todo el potencial debe seguir una secuencia en el proceso de atención de quejas. Estos son los 5 pasos a los que nos referimos:
Detección del problema real
El bot debe estar entrenado para identificar a través de las palabras expresadas por el cliente el problema real. Ello se logra, por ejemplo, con los bots que integran Inteligencia Artificial y Programación de Lenguaje Natural, de un modo más rápido y efectivo.
La atención de quejas con el bot evita fricciones que se suelen presentar con clientes inconformes y agentes humanos
No obstante otros tipos también lo logran. Por ejemplo, los menos avanzados detectan palabras claves o muestran opciones de respuesta múltiple. Ello les ayuda a identificar el caso o el problema.
Adicionalmente, los bots deben poder encontrar la causa raíz del problema identificado, de modo que se pueda solucionar efectivamente. Para ello se deben programar con unos flujos determinados hacia los cuales se debe enrutar el cliente según su queja o problema.
Asimismo, con la Inteligencia Artificial los bots podrían identificar patrones sobre quejas y reclamaciones anteriores, encontrando más ágilmente la causa.
Los chatbots también deben estar programados para ofrecer las soluciones pertinentes a cada queja y reclamo. Entre las soluciones puede estar el envío de documentos, archivos o información.
Generalmente, los chatbots tienen la capacidad de dar solución a quejas frecuentes. Algunos pueden estar entrenados para casos más complejos y para ofrecer como solución links que derivan a otras áreas o a formularios de radicado de solicitudes online.
Asimismo, los chatbots avanzados pueden evaluar los resultados con las soluciones que brindan. Por ejemplo, esto lo hacen con encuestas justo al terminar la interacción con el cliente, en donde pueden identificar qué tan satisfechos se encuentran con la gestión a sus quejas.
Gracias a la analítica pueden centralizar toda la información sobre su gestión y la de los agentes humanos para la elaboración automática de reportes. Con ello se pueden medir indicadores como tiempos de respuesta, solución en primer contacto, quejas frecuentes y más.
Conexión con un humano
El bot de atención de quejas debe estar preparado para identificar y derivar los casos más complejos a un agente humano. Asimismo, debería poder crear casos de servicios y tickets en los que se registre el historial de las conversaciones e información para agilizar el proceso.
Con los filtros que es capaz de hacer un bot en primer contacto el agente humano tiene una trazabilidad sobre el viaje del cliente. De este modo, cuando sea derivado tendrá un contexto sobre la queja y podrá ser más ágil y proactivo con la solución.
La atención de quejas con el bot facilita una solución en tiempo real, evitando complicaciones lamentables para las empresas.
De igual manera, hay que contar con conductos regulares y manuales de atención que quejas que propicien una uniformidad en el tratamiento de las reclamaciones y problemas. Así, tanto los chatbots como los agentes humanos, optimizan su lenguaje y la capacidad para actuar y revertir los errores o dificultades presentadas por los usuarios.
De modo tal que, los chatbots también deben estar programados para desarrollar una comunicación interna con los miembros del departamento de reclamos. Así, todos podrán actuar bajo un mismo lineamiento y entregar la mejor experiencia a los usuarios.
La importancia de brindar un buen servicio de atención de quejas a través del bot
Al contar con un bot se debe asegurar que están listos para entregar un buen servicio de atención a quejas, para convertirlas en una gran oportunidad. La agilidad y disponibilidad 24/7 de los bots son su gran potencial y factores altamente valorados en situaciones críticas con los clientes.
Por tanto, para aprovechar todo este potencial deben estar bien estructurados. Recordemos que, un bot atiende en tiempo real y puede cumplir con las demás expectativas de un cliente inconforme, tales como trato personalizado y solución oportuna.
Todos estos beneficios no se deben desaprovechar porque no sólo estás dejando fugar la inversión realizada. También, estarías dejando que las quejas crezcan como bolas de nieve y repercutan en situaciones complejas como el abandono de los clientes.
Con el bot en la atención de quejas los usuarios pueden tener una mejor experiencia y recuperar la confianza en las empresas.
Por tanto, si quieres tener un Alto Retorno a la Inversión (ROI) realizada en tu bot y percibir una mejora con la Customer eXperience y en tus ingresos, hay que configurarlo para la atención de quejas.
Es el caso de nuestras soluciones Chattigo, con las que te facilitamos la creación del bot ideal para la gestión de tus clientes.
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Conclusiones
El bot es un aliado para la atención de quejas. Este debe cumplir con los siguientes pasos o secuencia:
- Detección del problema real
- Definición del origen del problema
- Identificación de las posibles soluciones mediante bot y links
- Evaluación de resolución de problema
- Conexión con un humano
La importancia de contar con una buena gestión de quejas a través del bot es que así podrás aprovechar la inversión realizada y todo su potencial. Además, verás beneficios derivados de ello en la experiencia de cliente e ingresos de la empresa.
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