Imagina por un momento que tú eres el cliente. ¿Cuánto tiempo esperarías pacientemente a que alguien pudiera contestar todos los mensajes que mandas con una duda o queja? poco, ¿cierto?
Esto es precisamente lo que sucede con todos los clientes. Es bien sabido que esperan muy poco para satisfacer su curiosidad y, cuando la atención no es física, el tiempo disminuye aún más.
Es por esta razón que es de suma importancia darle celeridad a las contestaciones desde tu área de atención al cliente. Porque, ¿Has pensado qué pasa si tardas más de lo que el cliente desea esperar?
¿Tu empresa contesta todos los mensajes de sus clientes?
Para empezar, ¿Has verificado si tu empresa contesta todos los mensajes que le llegan?
Ya sea por WhatsApp o por redes sociales convencionales como FB, Instagram o LinkedIn, la capacidad de respuesta es de suma importancia. No contestar los mensajes es aún peor que tardar en hacerlo.
¿Por qué debes contestar todos los mensajes que te envían?
Contestar a todos los mensajes que te son enviados es una forma de garantizar la permanencia de tus clientes en el negocio y de fidelizarlos con la marca.
Cada que contestar una duda o resolver un problemas envía el mensaje de “Ahí estoy” para tus clientes.
Es sumamente importancia para no perder el interés del cliente contestar todos los mensajes ayuda a que el cliente no pierda la atención que te ha estado brindando ya sea:
- Durante la venta
- Durante el uso/préstamo del producto o servicio
Si un cliente cautivo pierde el interés, no en el producto o servicio, sino en la empresa que le vendió, es un cliente que no volverá a comprar ni a recomendar tu marca.
Si bien, no todos los que marcan atención a clientes son realmente clientes, es cierto que el 90% de ellos se convertirá en clientes si sabes hacer bien tu trabajo en el área. La gran mayoría de los -no clientes- que acuden a servicios de resolución de dudas, lo hacen con la finalidad de resolver pequeñas trabas antes de comprar.
Resolver pequeñas dudas de un prospecto es asegurar una venta y ayuda a fidelizar
La experiencia del cliente no termina al adquirir un producto, como ya hemos visto en temas como el CX, la experiencia del cliente.
Según un estudio de Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca.
Un cliente que ha recibido una buena atención al cliente, con:
- Celeridad
- Agilidad
- Amabilidad
- Resultados
Permite los crosselling y upselling
De la mano del punto anterior, podemos observar que, si un cliente es atendido de forma correcta en atención al cliente es un cliente al cual se puede:
- Realizar un crosselling: con la finalidad de sugerir al cliente productos complementarios al original y aumentar el ticket de compra.
- Efectuar un upselling: Para que el cliente adquiera una una versión más sofisticada, moderna o cara del producto que originalmente pretendía comprar.
Mejora tu reputación como marca
Si, sin duda una de las mejores ventajas que te ofrece el contestar todos los mensajes que llegan a tu buzón de atención al cliente es poder mejorar tu reputación de marca.
Y es que en la era de las redes sociales un buen comentario puede no significar mucho, pero, un mal comentario sin duda es muy dañino.
Conclusiones
A nadie le gusta esperar. Y en pleno 2022 donde todos esperan tener la respuesta a la alcance de un click es vital obtener una atención y una resolución inmediata.
Contestar todos los mensajes no solo significa darles respuesta, sino darles una respuesta realmente efectiva.
Para poder brindar el mejor servicio a través de múltiples canales, es importante contar con herramientas que te apoyen en la atención al cliente y, sobre todo, en la gestión multicanal del mismo.
Conoce Chattigo y empieza a elevar tu NPS.
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